服务蓝图设计的第一步必须描绘客户经历服务的（）。

【名词&注释】

全过程(whole process)、客户满意度(customer satisfaction)、服务项目(service items)、第一步(first step)

[单选题]服务蓝图设计的第一步^{(first step)}必须描绘客户经历服务的（）。

A. A、全过程
B. B、基本过程
C. C、部分过程
D. D、所有过程

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学习资料：

[多选题]服务设计包括（）设计方面内容。

A. 服务项目
B. 服务指标
C. 服务流程
D. 服务监控

[单选题]设计服务项目不仅要考虑客户需求，还要关注企业自身的需求，要考虑该服务项目对（）的作用.

A. 提高客户满意度
B. 挖掘客户价值
C. 实现经营目标
D. 履行社会责任

[单选题]“服务”通常被视为公司对客户的（），以促进零售客户更好地配合工作。

A. A、激励和支持
B. B、指导和要求
C. C、配合和支持
D. D、理解和说明

[单选题]每个完整的服务流程都开始于客户，可能贯穿于企业的前、中、后台多个岗位，是完成某一项服务的整个循环和（）。

A. 操作的步骤
B. 工作流程
C. 复杂的过程
D. 服务的步骤

[多选题]卷烟营销服务流程的设计中最主要的三个环节是（）。

A. 流程设计由谁完成
B. 客户界面由谁维护
C. 流程主线如何构成
D. 流程点由谁承担

[单选题]服务设计强调必须注重客户峰值时刻的（）和服务过程的终点体验。

A. A、核心需求
B. B、客户体验
C. C、客户满意度
D. D、个性需求

[多选题]峰终定律的应用需要通过的步骤（）。

A. A、描绘服务过程
B. B、寻找峰、终时刻
C. C、服务蓝图设计
D. D、细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程

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