2022卷烟服务营销题库模拟系统284

1. [单选题]（）决定了企业当前的盈利水平，是企业感知客户价值的一个重要方面

A. A、客户当前价值
B. B、客户潜在价值
C. C、客户关系
D. D、客户满意度

2. [单选题]（）是目前烟草行业服务变革的热点。

A. A、电子化服务界面
B. B、客户间的交互服务平台
C. C、零售客户的店面
D. D、由一线人员直接提高的服务

3. [单选题]属于网下服务支持的是（）

A. A、发放操作手册
B. B、自助查询
C. C、网上交易
D. D、互动反馈

4. [单选题]不属于客户基本资料^{(basic data)}的是（）

A. A、店名
B. B、许可证号
C. C、地址
D. D、客户编码

5. [单选题]有效结束通话中，问封闭式^(closed-end)问题，不属于封闭式^(closed-end)问题的是（）

A. A、“有没有….”
B. B、是这些需求吗？
C. C、您觉得怎样？
D. D、就这些订货量吧？

6. [单选题]服务蓝图设计的第二个步骤是（）

A. A、根据前台服务设计配套的后台服务行为。
B. B、分析每个环节的客户需求、并明确核心需求。
C. C、描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节。
D. D、针对需求设计前台服务。

7. [多选题]按客户行为特征分类，一般根据（）来分。

A. A、按零售客新品户定货行为进行分类
B. B、根据零售客户对新品营销支持程度进行分类
C. C、按照零售客户对公司其他政策导向的配合度进行细分
D. D、在制定系列忠诚度评价指标后，按照忠诚度大小进行分类

8. [多选题]服务目标未达成是由营销人员不恰当的服务行为而引起时，通常可从（）个方面进行纠正。

A. A、教育
B. B、沟通
C. C、惩罚机制
D. D、培训

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