将客户需求分类，该项需求即使不被满足，客户也无所谓；但一旦被

【名词&注释】

满意度(satisfaction)、观察法、访谈法、实验法(experimental method)、项目分析(item analysis)、保健型(health-type)

[单选题]将客户需求分类，该项需求即使不被满足，客户也无所谓；但一旦被满足，客户会十分满意，该需求是（）

A. A、惊喜型需求
B. B、期望型需求
C. C、基本型需求
D. D、保健型^{(health-type)}需求

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学习资料：

[单选题]不属于安全需求的是（）

A. A、资金安全
B. B、卷烟商品保管
C. C、防范卷烟偷盗与掉包
D. D、货源供应公开

[多选题]对于零售客户需求层次，说法错误的是（）

A. A、客户需求从表面上看来，是对卷烟产品的需求
B. B、货源需求是利润需求的基础和保证
C. C、零售客户经营卷烟的本质要求是服务顾客
D. D、卷烟零售客户经营的主体的产品

[多选题]客户抱怨的类型有哪些（）

A. A、货源供应抱怨
B. B、卷烟上柜抱怨
C. C、卷烟陈列抱怨
D. D、卷烟新品推广销售效果不佳抱怨
E. E、电话订货抱怨
F. F、卷烟专卖抱怨

[多选题]服务薄弱点的寻找可以通过的途径有（）

A. A、满意度项目分析^{(item analysis)}
B. B、客户投诉分析
C. C、服务目标分析
D. D、对标分析

[单选题]服务监测的方法中，现场调查的方法包括询问法、观察法和（）

A. A、实验法
B. B、访谈法
C. C、案例分析法
D. D、留置调查法

[单选题]零售客户提出申请增量、申请调整类别或者一些非卷烟经营的需求，这些都属于（）

A. A、服务需求
B. B、情感需求
C. C、成长需求
D. D、利润需求

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