我的e家产品组合是以（）为核心。

【名词&注释】

安全性(safety)、科学性(scientific)、准确性(accuracy)、可操作性(maneuverability)、完整性(integrity)、产品组合(product mix)、接通率(percentage of successful connections)、服务中心(service center)、第一印象(first impression)、客户资料(customer information)

[单选题]我的e家产品组合是以（）为核心。

A. A

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[多选题]（）在客户资料^{(customer information)}管理中，应该保证信息的？

A. A、准确性
B. B、完整性
C. C、安全性
D. D、可操作性
E. E、科学性

[单选题]以下哪些是客户服务中心^{(service center)}等级服务的服务标准？（）

A. A、20秒内人工接通率^{(percentage of successful connections)}≥85%
B. B、20秒内人工接通率^{(percentage of successful connections)}≥75%
C. C、对新入网客户一周内进行回访
D. D、客服代表业务技能三级以上

[单选题]在电话营销中，客服代表为了建立关系和挖掘客户的需求，一定要用哪种方式找到对方感兴趣的话题，让通话能容易而顺利地进行下去。（）

A. 判断
B. 提问
C. 咨询
D. 同理心

[单选题]在以下选项中选出正确的客服代表基本服务用语（）。

A. 您好、再见、谢谢、不客气、请
B. 您好、对不起、请、谢谢、再见
C. 欢迎、很抱歉、请、您好、再见
D. 欢迎、对不起、请、谢谢、再见

[单选题]对于沟通中声音的表现技巧，以下说法错误的是（）。

A. 温和、友好、坦诚的声音能使客户放松，增加信任感，降低心理屏障
B. “三段式”的问候语，能给客户留下良好的第一印象^{(first impression)}
C. 太快和太慢的语速都会给客户各种负面的感觉
D. 音高是由个人的声带特质先天决定的，这没有办法改变

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