客人称有预订而服务中心无预订记录，应遵照首问责任制原则尽快解

【名词&注释】

服务员工、灵活处理(flexible handling)、身份证(id card)、服务中心(service center)、婉言拒绝(excuse oneself from)、一次性用品(one-off instruments)、首问责任制(responsibility system of first asking)、优惠价格(favorable price)、公司员工(company ' s employee)、客房服务员(hotel attendants)

[单选题]客人称有预订而服务中心无预订记录，应遵照首问责任制^{(responsibility system of first asking)}原则尽快解决客人的困难，无法解决的应立即（）。

A. 明确回绝
B. 灵活处理
C. 逐级上报

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学习资料：

[单选题]员工遇到客人、上级、同事时，应禁止使用的“四语”，下列不属于“四语”的是（）。

A. 蔑视语
B. 致歉语
C. 否定语

[单选题]客房经理为客房服务员^{(hotel attendants)}工作车发放一次性用品按（）原则。

A. 退房数70%+住房数50%
B. 退房数50%+住房数60%
C. 退房数50%+住房数50%

[多选题]关于访客服务程序，下列描述正确的是（）

A. 来访者必须出示身份证
B. 如果没有此住店宾客或宾客事先要求提供保密，应该婉言拒绝访客者
C. 身份证核对正确后就可以引领客人上楼
D. 访客单是一联的

[单选题]酒店员工或亲属享受公司员工^{(company s employee)}优惠价格^{(favorable price)}付费入住，该客人的客源属于（）

A. 其他-自用
B. 协议客人
C. 其他-免费
D. 中央预定

[单选题]换房流程（）

A. 填写换房单一联，客人签名，经手人签名，信息更改
B. 填写换房单两联，客人签名，经手人签名，信息更改
C. 填写换房单一联，客人签名，经手人签名，信息更改，管理人员审批签名
D. 填写换房单两联，客人签名，经手人签名，信息更改，管理人员审批签名

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