某客户投诉本楼电线坏了，经核实属小区物业负责。下列哪种表述应

【名词&注释】

一致性(consistency)、质量检验(quality inspection)、工程施工(engineering construction)、基本要素(basic elements)、字正腔圆、节约用电(economizing on electricity)、技术手段(technical means)、合法权利(legal rights)、对不起(sorry)、执行计划(implementation plan)

[多选题]某客户投诉本楼电线坏了，经核实属小区物业负责。下列哪种表述应加以改善（）。

A. A、“对不起^(sorry)，这不是我们管辖范围，请您找物业。”
B. B、“非常抱歉这不是我们可以做的，请您找物业，好吗？”
C. C、“这不是我们产权范围，我们没有权利去维护，请您找物业处理好吗？”
D. D、“我非常希望能够帮助您，不过这不是我们的产权范围，这件事情由小区的物业专门负责，建议您找物业让他帮您解决，您看好吗？”

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[多选题]“95598”供电服务热线在接听电话时应（）。

A. A、态度和蔼
B. B、语气诚恳
C. C、语音清晰
D. D、语言亲切

[多选题]吐字归音是科学发音的基本要素，其特征主要包括（）。

A. A、咬住字头
B. B、发响字腹
C. C、收全字尾
D. D、字正腔圆

[多选题]下列哪些是座席员需掌握的沟通技巧？（）

A. A、适时地称呼对方
B. B、增加一致性
C. C、具有同理心
D. D、多赞誉客户

[多选题]客户服务运营管理重要要素包括有（）。

A. A、服务主体
B. B、服务客体
C. C、服务内容
D. D、服务技术手段^{(technical means)}

[多选题]下列属于用电检查的内容有：（）

A. A、用户受（送）电装置工程施工质量检验
B. B、用户执行计划^{(implementation plan)}用电、节约用电情况
C. C、违章用电和窃电行为
D. D、并网电源、自备电源并网安全状况

[单选题]电力客户私自超过供电双方合同约定的容量用电的，除应拆除私增容设备外，属于两部制电价的客户，应补交私增设备容量使用月数的基本电费，并承担3倍私增容量基本电费的违约使用电费；其他客户应承担私增容量每千瓦（）的违约使用电费。

A. A、2倍
B. B、3倍
C. C、50元；
D. D、30元

[多选题]用电检查的目的是（）

A. A、监督客户用电
B. B、维护供电企业合法权利^{(legal rights)}
C. C、为客户用电服务
D. D、开拓电力市场

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