烟草营销师考试题库2022卷烟服务营销题库模拟试卷173

1. [单选题]对服务监测作用的说法错误的是（）

A. A、通过对服务监测所得到的服务情况进行评价，可以评估服务目标达成情况
B. B、可以为客服人员绩效考核^{(human resource performance efficiency a)}提供科学的依据
C. C、服务评估需要来自服务监测的数据支撑
D. D、服务监测不能指导服务人员在今后工作中的需要注意事项

2. [单选题]（）是客户在接受服务过程中的不赞同，质疑或拒绝

A. A、客户满意
B. B、客户异议
C. C、客户抱怨
D. D、客户投诉

3. [单选题]划分零售店的卷烟品类，属于根据价位来划分的是（）

A. A、低档烟
B. B、紧俏品
C. C、顺销品
D. D、高毛利品

4. [单选题]对客户经营指导中，对小型客户，（）

A. A、从细节入手，帮助零售客户创造价值
B. B、整体规划，重点引导提高卷烟商品的比重
C. C、开展客户培训和促销活动
D. D、学习销售政策，减少经营失误

5. [单选题]经营环境分析中，不包括（）

A. A、宏观环境
B. B、行业环境
C. C、微观环境
D. D、环境变化

6. [多选题]电话沟通中的要素有（）

A. A、保持吐字清晰
B. B、让对方把话讲完
C. C、不必控制通话时间^{(conversation time)}
D. D、让客户感觉被重视

7. [多选题]滞销烟销售指导从（）几个方面入手。

A. A、经营观念转变
B. B、抓住时机，积极推销
C. C、摆放在显眼位置
D. D、及时反馈、寻求方法

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