（）是服务监测和评估的最终目的

【名词&注释】

客观事实(objective fact)、电话录音(telephone recording)、充分认识(fully realize)

[单选题]（）是服务监测和评估的最终目的

A. A、服务流程优化
B. B、服务改进
C. C、服务目标实现
D. D、服务监督

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学习资料：

[单选题]在信息收集中，（）是最详细和最基础的信息收集方法

A. A、内部信息传递
B. B、电话录音抽查
C. C、系统数据调阅
D. D、工作信息记录

[多选题]了解客户需求的结构的内容有（）

A. A、了解客户需求的总量，各类需求的数量
B. B、识别客户的关键需求
C. C、关注满足程度最低的需求
D. D、客户需要的品牌

[多选题]服务监测由（）共同组成

A. A、服务监督
B. B、服务测量
C. C、服务指导
D. D、服务体验

[多选题]有效表达的要求包括（）

A. A、有自信
B. B、对市场充分认识
C. C、确立“专业地位”
D. D、用客观事实说服客户

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