（）烟草公司为卷烟零售客户所提供的服务界面一般分由一线人员直

【名词&注释】

品牌形象(brand image)、总体设计(overall design)、基本要求(basic requirements)、服务项目(service items)、企业间(inter-enterprise)、互动分界线、垂直线(vertical line)

[判断题]（）烟草公司为卷烟零售客户所提供的服务界面一般分由一线人员直接提供的服务和客户间的交互服务平台两种。

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学习资料：

[多选题]以下选项属于感性目标的有（）。

A. A、新增入网率提升
B. B、品牌形象
C. C、网上订货率占15%
D. D、服务形象

[单选题]在做服务项目总体设计是也应考虑的因素是（）。

A. A、客户价值
B. B、服务项目
C. C、投入成本
D. D、客户需求

[单选题]每个完整的服务流程都开始于（），可能贯穿于企业的前、中、后台多个岗位。

A. 客户
B. 营销一线人员
C. 管理人员
D. 客服人员

[单选题]一旦有一条垂直线^{(vertical line)}穿过（），即表明顾客与企业间直接发生接触或一个服务接触产生。

A. A、外部互动分界线
B. B、内部互动分界线
C. C、可视分界线
D. D、中间分界线

[单选题]制定服务蓝图是由客户向（）层层描绘的过程。

A. 前台-中台-后台
B. 前台-中台-支持
C. 前台-后台-支持
D. 中台-后台-支持

[单选题]服务蓝图设计的第三步是针对需求设计前台服务，包括前台服务人员的（）和优形展示。

A. A、基本要求
B. B、服务流程
C. C、服务行为
D. D、服务监控

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