虚拟呼叫中心包括两种方式，一种是由（）组成的呼叫中心，一种是

【名词&注释】

经济价值(economic value)、业务流程(business process)、客户关系(customer relationship)、需求预测(demand forecast)、客户忠诚度(customer loyalty)、购买者(buyer)、经销商(distributor)、有效地(effectively)、不满意(not satisfied)、中间商客户

[填空题]虚拟呼叫中心包括两种方式，一种是由（）组成的呼叫中心，一种是由于（）的产生而产生的。

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学习资料：

[多选题]广义的客户包括（）

A. A．产品的供应商
B. B．产品的经销商^{(distributor)}
C. 企业的内部客户（员工）
D. 银行

[多选题]根据客户的购买目的和规模，可以将客户分为（）

A. 个人购买者
B. 中间商客户
C. 产业客户
D. 机构和政府客户

[多选题]客户关系管理的核心目标是（）。

A. 提高客户满意度
B. 加强客户识别、细分、获得、忠诚和赢返
C. 提高客户忠诚度
D. 加强对组织及其服务的理解
E. 牢记客户的经济价值并迅速有效地^{(effectively)}回应客户需求

[多选题]客户事件预测的精准度不能完全保证的原因有（）。

A. 预测依据的基础数据不确定性很大
B. 预测的过程不确定性很大
C. 预测的人员不确定性很大
D. 预测的时间范围不确定性很大

[多选题]在客户关系管理中，客户忠诚主要表现在（）。

A. 对企业的品牌产生情感和依赖
B. 重复购买
C. 即便对产品不满意^{(not satisfied)}也不会投诉
D. 有推荐企业产品的意愿
E. 对产品或服务价格的敏感度高

[多选题]CRM系统的主要过程是对（）业务流程的信息化。

A. 供应
B. 营销
C. 生产
D. 销售
E. 客户服务

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