销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品

【名词&注释】

解决方案(solution)、战略目标(strategic target)、交换机(switch)、业务流程(business process)、客户关系管理(customer relationship management)、新产品(new product)、基础上(basis)、便利性、一部分(part)、存在着(there are)

[判断题]销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，属于负责型的客户关系。

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学习资料：

[单选题]工作流管理本质上是对企业现有（）的自动化管理。

A. 业务流程
B. 业务构成
C. 业务模型
D. 整体系统

[多选题]在感性消费阶段中，人们购买行为的特点有（）。

A. 人们价值选择的标准是“好”与“差”
B. 客户更注重产品的品牌
C. 产品的形象、便利性等成为客户的首要因素
D. 客户关注产品的附加利益
E. 有时人们之所以消费仅仅是因为“喜欢”

[单选题]在客户关系管理系统的功能当中，以下（）不在客户关系管理的范畴之内。

A. A．销售管理
B. B．采购管理
C. C．呼叫中心
D. D．数据挖掘

[单选题]在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值（）相关

A. 直接负向
B. 直接正向
C. 不
D. 间接正向

[多选题]ACD方案是呼叫中心解决方案之一，以下关于它的描述正确的有（）。

A. 以微型计算机话音处理技术为基础
B. 在专用交换机+ACD的基础上^(basis)扩展路由和统计功能
C. 用CTI技术实现通信和计算机的功能结合
D. 在结构上清晰地区分开计算机系统和通信系统

[多选题]下列选项中，（）属于六阶段实施方法的环节。

A. 定义企业的战略目标
B. 定义CRM实施的目标
C. 根据需求来定义CRM产品
D. 与客户一起制定CRM的旅程
E. 要和客户一起讨论商业模型

[多选题]如何正确选取CRM系统？（）

A. 目标明确
B. 列出期望CRM的功能清单
C. 清除CRM产品的功能困惑，确定只买最后的一部分^(part)还是全部都买
D. 考虑系统的投资保护，打消快速回收的念头

[单选题]目前企业在对待客户满意度问题上却存在着^{(there are)}很多误区，比如（）。

A. 独立的看待客户满意度，而忽视了其与赢利的关系
B. 应当建立一种合适的价值取向
C. 企业的一切活动都应当围绕顾客的需求和满意度进行调整
D. 建立以顾客为导向的成本分析机制

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