服务管理系统有（）部分组成。

【名词&注释】

售后服务(after service)、经常性(usualness)、马斯洛(maslow)、服务措施(service measures)、交流会(comparing notes)、亚当斯(adams)、服务满意(satisfaction from service)、针对性服务(pertinent service)、基础性工作(basic work)

[多选题]服务管理系统有（）部分组成。

A. 服务概念
B. 细分市场
C. 组织形象
D. 文化和主导思想
E. 服务提供系统

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学习资料：

[单选题]按服务的时序，可以将客户服务分为（）

A. A、售前服务、售中服务、售后服务
B. B、长期服务、中期服务、短期服务
C. C、一次性服务、经常性服务
D. D、定点服务、巡回服务

[单选题]对客户进行分级管理的基础性工作^{(basic work)}是（）

A. 评估客户价值
B. 明确客户分级目的
C. 进行有针对性服务^{(pertinent service)}
D. 重视售后服务

[多选题]影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括（）

A. 价格
B. 环境因素
C. 过个人因素
D. 涉及到的产品质量

[多选题]服务质量与服务满意^{(satisfaction from service)}区别表现在（）

A. 顾客对二者的判断不同
B. 影响顾客满意与服务质量的因素不同
C. 服务质量和服务满意^{(satisfaction from service)}对顾客忠诚的影响不同

[单选题]在激励理论中，提出公平理理论的是（）。

A. 马斯洛
B. 赫茨伯格
C. 佛鲁姆
D. 亚当斯

[单选题]下列哪一项属于个性化服务措施（）。

A. 24小时服务热线
B. 交流会
C. 行业考察
D. 亲情服务

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