中国电信知识竞赛题库2022客户服务中心的客户关系管理题库终极模考试题201

1. [多选题]号码百事通的业务收费包括（）。

A. 通话费^{(call charge)}
B. 转接通话费^{(call charge)}
C. 增值服务费
D. 信息费

2. [单选题]在以下选项中选出正确的客服代表基本服务用语（）。

A. 您好、再见、谢谢、不客气^{(familiarity)}、请
B. 您好、对不起、请、谢谢、再见
C. 欢迎、很抱歉、请、您好、再见
D. 欢迎、对不起、请、谢谢、再见

3. [单选题]请在下列选项中选出正确的电话沟通礼仪的要求（）。

A. 重要的第一声、端正的姿态和清晰明快的声音、保持良好的心情、认真清楚的记录、有效的电话沟通、挂电话前的礼貌
B. 和蔼亲切的问候、端正的姿态和清晰明快的声音、保持良好的心情、认真清楚的记录、良好的电话沟通、礼貌的结束语
C. 重要的第一声、端正的姿态和清晰明快的声音、保持良好的心情、全面完整的记录、良好的电话沟通、礼貌的结束语
D. 和蔼亲切的问候、端正的姿态和清晰明快的声音、保持良好的心情、全面完整的记录、有效的电话沟通、挂电话前的礼貌

4. [单选题]在确认技巧中，以下确认时机正确的是哪些（）。

A. 在交流中，客户的语气突然变得积极
B. 当回答完客户的一个问题或解决一个异议时
C. 在开场白结束后
D. 当客户询问细节时

5. [单选题]客户申请e8的2M套餐，使用宽带无线猫上网，最多可支持多少台电脑同时上网（）

A. 只能有1台电脑上网
B. 可使用2台电脑同时上网
C. 可使用3台电脑同时上网
D. 可使用4台电脑同时上网

6. [单选题]以下关于拆机的认识不正确的是（）

A. 客户电话、宽带、小灵通不再使用，要求退网的服务称为拆机
B. 客户表示需要办理拆机业务时，应了解客户拆机原因并进行挽留
C. 拆机后电话号码可立即放出被其他客户使用
D. 拆机后电话号码将由业务系统封锁一段时间^{(a period)}，然后再释放出来重新利用

7. [单选题]某客户拨打10000反映居住地没有小灵通信号，其它邻居也说小灵通信号不好，准备拆机。客户代表说：“非常感谢您使用中国电信的产品，我们会尽快安排网络的优化……”客户继续在网使用。从此案例中我们可以获知（）

A. 投诉会让客户不再光顾
B. 客户投诉一定是企业能力不足的表现
C. 投诉只是客户对你不满意
D. 有效处理投诉可以挽回客户对企业的信任

8. [单选题]客服人员先肯定客户的投诉，然后再陈述自己的观点，用“是的，但是……”这种句型来暗示和澄清客户错误想法的处理技巧是（）

A. A

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