2022客户服务中心的客户关系管理题库模拟冲刺试卷216

1. [多选题]以下哪些是制定维系挽留呼出策略需要考虑的问题？（）

A. A、呼出时间
B. B、接触频率
C. C、预测工作效率
D. D、确定工作重点
E. E、确定工作顺序

2. [单选题]购买产品后建立的产品实例信息，通常与某产品对应，中国电信称之为（）

A. 客户
B. 帐号
C. 用户
D. 租户

3. [多选题]某ADSL客户抱怨上网经常掉线，可能有以下哪几方面原因（）

A. 电脑病毒^{(computer virus)}
B. 客户电脑配置低
C. 所访问网站太拥挤
D. 线路老化

4. [多选题]客服代表在向客户推荐超级无绳（一号双/多机）业务时，可以向客户说明的该产品的优点在于（）。

A. 号码二合一^{(two in one)}，令人轻松记忆
B. 外呼同号，同号的固定电话和小灵通可以同时向外呼叫，其通话相互独立互不影响
C. 来电同时振铃或顺振，随时自由切换
D. 拥有客户小交换机^{(small-switchboard)}的服务功能

5. [多选题]小灵通短信标准资费分别为（）。

A. 网内0.08元/条
B. 网内0.05元/条
C. 网间0.10元/条
D. 网间0.12元/条

6. [单选题]中国电信我的e家品牌传播口号是（）。

A. 爱没有距离，家就在身边
B. 世界触手可及
C. 远见成就价值
D. 以综合信息应用，让客户尽情享受信息新生活

7. [单选题]王女士来电反映家里电话总被误拨为搬家公司电话，可建议客户办理（）。

A. 停机保号
B. 改号
C. 拆机
D. 过户

8. [多选题]沈先生是中国电信的家庭客户，他最近想办理“我的e家”业务，请问他主要可以通过（）办理业务。

A. 银行缴费点
B. 营业厅
C. 网上客服中心
D. 10000号

9. [多选题]10000号客户服务中心以电话方式为主，辅之以（）等多种接触方式。

A. 传真
B. 面谈
C. Email
D. 短信

10. [多选题]以下例句中同理心的使用较好的是（）

A. 我理解您的心情，请问是从什么时候开始的呢？
B. 如果您说的这种情况是真的，那我们也没有办法。
C. 非常抱歉，给您添麻烦了，请问您的电话号码是多少？
D. 您反映营业员怠慢用户的情况确实一直存在，我们一定会从重考核。

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