CRM系统实施方法的主要步骤不包括（）

【名词&注释】

服务质量(qos)、解决问题(solving problems)、客户关系管理(customer relationship management)、客户忠诚度(customer loyalty)、组成部分(part)、客户关系价值(customer relationship value)、销售额(sales volume)、客户资料(customer information)、老客户(old customers)、资料完整(complete data)

[单选题]CRM系统实施方法的主要步骤不包括（）

A. 明确问题与环境
B. 建立实施组织与结构
C. 鉴定系统及其组成部分
D. 建立模型描述系统各部分的相互作用

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学习资料：

[单选题]著名经济学的2：8原理是指（）。

A. 企业80%的销售额^{(sales volume)}来自于20%的老顾客
B. 企业有80%的新客户和20%的老客户^{(old customers)}
C. 企业80%的员工为20%的老客户^{(old customers)}服务
D. 企业的80%的利润来自于20%的老顾客

[单选题]客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题（）

A. 怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？
B. 怎样判断谁是我们最有价值的客户？
C. 怎样用最有效率和效果的方式获取客户？
D. 怎样尽可能久地留住客户？

[多选题]建立客户数据库应遵循的原则有（）

A. 尽可能地将客户的初始资料完整^{(complete data)}保存下来
B. 应该将获取的客户资料^{(customer information)}进行区分
C. 客户数据库应动态维护
D. 应保证客户数据库的安全管理

[单选题]客户期望的服务质量可以用（）来表示。

A. 公司价值
B. 客户让渡价值
C. 客户忠诚度
D. 客户关系价值

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