服务员在处理投诉时要注意，不要转移客人投诉的目标和视线，将注

【名词&注释】

质量标准(quality standard)、注意力(attention)、指甲油(nail polish)、精神面貌(mental outlook)、服务项目(service items)、蜘蛛网(cobweb)、符合要求(meet the requirement)、三星级(three stars level)、客房卫生间、要注意(should be noticed)

[单选题]服务员在处理投诉时要注意^{(should be noticed)}，不要转移客人投诉的目标和视线，将注意力集中到客人提出的问题上，不要嫁罪他人以及推卸（），更不能怪罪客人。

A. A、条款
B. B、理由
C. C、责任
D. D、关心

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学习资料：

[单选题]服务员的仪表仪容不仅体现员工的个人素质，而且反映酒店员工的精神面貌，下列属于正确规范的仪表仪容是（）。

A. 服装熨烫平整，纽扣齐全，证章端正地佩戴在右胸处。
B. 发型美观大方，男员工发梢侧不过耳，后不过领，女员工可以将头发束起，可加头饰。
C. 女员工不可化妆，不得使用香水。
D. 手部保持清洁，经常修剪指甲，女员工上班不允许涂指甲油。

[单选题]除报警外还能发挥早期防止火灾蔓延作用的报警系统是（）。

A. 温感报警
B. 烟感报警
C. 红外感应报警
D. 自动喷洒报警

[单选题]饭店客房服务项目的设立，既要考虑客人的需求，同时还要考虑饭店的档次，即遵循适合与（）的基本原则。

A. 个性
B. 适度
C. 档次
D. 规范

[单选题]（）酒店门厅及主要公共区域应有符合标准的残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，为残障人士提供必要的服务。

A. A、三星级^{(three stars level)}以上
B. B、四五星级
C. C、五星级

[单选题]为了使客房符合清洁保养标准，其中卧室的杯具位置需要（）摆放。

A. A、任意摆放
B. B、固定位置
C. C、符合要求^{(meet the requirement)}
D. D、整齐一致

[单选题]客房卫生间的天花板清洁保养要求表面干净，而且无（）。

A. A、水迹
B. B、蜘蛛网
C. C、水滴
D. D、积尘

[单选题]客房楼层各领班，需清楚其所管辖楼层库房客用品状况，并填写楼层（），凭单领取用品。

A. 客用消耗品申领单
B. 客用物品配备存量表
C. 客用消耗品汇总表
D. 客用消耗品盘存表表

[多选题]客房清扫卫生质量标准包括：（）

A. 感官标准
B. 生化标准
C. 六净标准
D. 十无标准

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