在分析投诉案例时应（）

【名词&注释】

市场营销(marketing)、管理者、市场需求(market demand)、市场环境(market environment)、突出重点(prominent major points)、是什么(what is)、充分发挥(give full play to)、品牌发展规划、扶优扶强、主观能动性。

[多选题]在分析投诉案例时应（）

A. A、分析者根据还原的事情过程，列出所有可能促使问题发生的关键点
B. B、根据掌握的信息材料分析各关键点中是否存在触发问题产生的不当做法
C. C、找出问题，并挖掘问题的根源
D. D、可以采用头脑风暴法确定关键点

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[单选题]制定品牌发展规划要坚持（）、()的原则，在建立和完善公平、公正竞争的市场环境的同时，以科学的品牌评价为依据，确保高、中、低各种价格档位，各种焦油量、不同类型个产地的品牌规格分布合理。

A. 品类优化，突出重点
B. 品类优化、扶优扶强
C. 突出重点、扶优扶强
D. 结构合理、突出重点

[单选题]下列选项中哪一个不是营销组织管理的目标（）？

A. A、对市场需求做出快速反映
B. B、使市场营销效率最大化
C. C、代表并维护管理者利益
D. D、代表并维护消费者利益

[单选题]（）不属于绩效管理对员工的作用。

A. A.明确自己努力的方向和努力的程度。B.增加员工对企业的忠诚。C.激发员工工作热情。D.充分发挥^{(give full play to)}其主观能动性。

[单选题]（），从管理学的角度看，是组织期望的结果。

A. A.成果B.绩效C.成效D.结果

[单选题]督察考评中的三级督察是从层级（）上确立了督察的关系。

A. A、横向
B. B、纵向
C. C、空间
D. D、时间

[多选题]问题定义主要解决满意度测评过程中我们所关注的是什么项目，这些项目可能出现什么潜在问题。例如（）。

A. 是不是该项服务的顾客？
B. 公司有多少这样的顾客？
C. 什么样的指导对客户来说是很重要
D. 顾客如何分层

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