客户细分根据客户的价值进行细分：VIP客户、主要客户、普通客户

【名词&注释】

项目经理(project manager)、经济收益(economic income)、经常性(usualness)、来自于(comes from)、客户信用等级(customer credit rating)

[填空题]客户细分根据客户的价值进行细分：VIP客户、主要客户、普通客户和（）。

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学习资料：

[多选题]CRM项目经理需要具备的能力主要体现在（）。

A. 个性素质
B. 概念技能
C. 管理协调能力
D. 决策能力
E. 技术技能

[多选题]客户信用状况的常规性监控通常从以下哪些方面展开（）

A. 通过仲裁或诉讼解决信用问题
B. 定期的客户资信调查
C. 经常性的监督检查
D. 客户信用等级^{(customer credit rating)}的调整

[单选题]通过企业的忠诚客户向潜在的客户进行口头推荐，并为企业带来新的收益，这种经济收益来自于（）。

A. 客户信息价值
B. 溢价收入
C. 口碑效应
D. 客户的附加价值

[单选题]企业对营销推广活动、挽留客户的数量和网络销售等信息进行分析，这是CRM绩效测评中的（）。

A. 客户知识测评
B. 客户互动测评
C. 客户价值测评
D. 客户满意测评

[单选题]了解投诉问题三步法：准备好纸笔，专心听客户讲，并让客户知道你在专心地听，（）。

A. 选择一个与客户平等的、舒适的位置
B. 坐直，不要托腮，不要敷衍性地“嗯哼”，保持目光接触，随时记录等等
C. 可以在话语中表示对他的理解，不清楚的细节问题回头再说
D. 分析该客户是否为质量性投诉，若确定为质量性投诉，稍后再解释

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