客户要求移机后号码不变的业务有（）。

【名词&注释】

解决问题(solving problems)、常见问题(common problems)、诚实信用(good faith)、举一反三、遵纪守法、服务中心(service center)、公文写作能力、首问负责制(first asking duty system)、公用电话(public telephone)、始终保持(always keep)

[单选题]客户要求移机后号码不变的业务有（）。

A. 改号
B. 改址
C. 移机不改号
D. 停机保号

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学习资料：

[单选题]按照客户状态进行客户分群时，通信状态稳定、忠诚度较高的客户称为：（）

A. A、稳定客户
B. B、预警客户
C. C、离网客户
D. D、VIP客户

[单选题]以下哪些是客户服务中心等级服务的服务标准？（）

A. A、20秒内人工接通率≥85%
B. B、20秒内人工接通率≥75%
C. C、对新入网客户一周内进行回访
D. D、客服代表业务技能三级以上

[单选题]以下哪项不是正确的工作减压方式（）

A. 找同事痛哭倾诉
B. 在家打击充气玩具
C. 短暂休息
D. 找公用电话^{(public telephone)}回骂客户

[单选题]以下不属于客户服务代表岗位要求的有（）

A. 承担挫折的勇气
B. 全面学习，具有举一反三的能力
C. 良好的公文写作能力
D. 熟练的业务处理能力

[多选题]员工职业操守要求员工在日常工作中应自觉遵循以下原则（）

A. 诚实信用
B. 公平
C. 遵纪守法
D. 保密义务

[单选题]以下对投诉中首问负责制^{(first asking duty system)}原则理解不正确的是（）。

A. 首问负责原则，即谁受理谁负责（这里的“谁”不单指具体受理人）
B. 实施了首问负责制^{(first asking duty system)}，当第一受理人解决不了时，其它人应积极配合
C. 接待客户问题的第一人，必须对客户反映的问题做好全程的跟踪回访工作
D. 客服代表在受理客户投诉时，应态度诚恳，耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩，始终保持^{(always keep)}对客户的关注，让客户感觉你在为他解决问题

[多选题]声音缺乏抑、扬、顿、挫是不少客服代表的常见问题，她们的服务语气平平、声调单一，让人无法感觉到对每个客户的欢迎与重视。造成这种现象的原因有（）

A. 不断重复。面对的客户太多，常常又要说同样的话，说着说着就丧失了热情
B. 因为不是面对面，缺乏对方的表情反馈也会导致客服代表的茫然
C. 想象对方是坐在你对面的一个具体形象，你是在和这个形象交谈，而不是在打电话
D. 认准一些关键词适当提高语调以表示强调

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