2022第十五章客户管理题库模拟考试冲刺试题191

1. [单选题]物业服务企业与建设单位的沟通主要集中在（）阶段，重点是物业的承接查验、移交和工程遗留问题的处理。

A. 物业竣工验收
B. 正常物业管理
C. 前期物业管理
D. 装修入住

2. [单选题]沟通是两个或两个以上的人之间交流信息^{(exchange information)}、观点和理解的过程。其形式不包括（）。

A. 语言交流
B. 书面交流
C. 表情交流
D. 网络交流

3. [单选题]]对客户沟通的注意事项叙述不正确的是（）。

A. 良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流
B. 在与业主正式沟通中，可以寒暄等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流
C. 物业管理人员^{(administrator of an estate)}在与客户沟通交流时，不管有没有特殊情况都可以去做其他与沟通无关的事
D. 客户沟通的事由、过程、结果应记录归档

4. [单选题]在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是（）。

A. 记录投诉内容
B. 判断投诉性质
C. 确定处理责任人
D. 答复业主

5. [单选题]在测量客户满意的方法中，（）的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求。

A. 建立受理系统
B. 客户满意度调研
C. 失去客户分析
D. 竞争者分析

6. [单选题]客户满意度问卷调查实施步骤中第一个步骤是（）。

A. 客户满意度调查的策划
B. 利用客户数据库
C. 草拟问卷
D. 客户满意过程再评估

7. [多选题]物业服务的沟通应根据沟通的（）的不同采取相应的沟通方法。

A. 对象
B. 目的
C. 性质
D. 内容
E. 地点

8. [多选题]在物业管理与服务运行的运行过程中，引起物业管理投诉的原因很多，但概括起来主要有（）。

A. 物业管理服务
B. 突发事件处理
C. 物业服务收费
D. 社区文化活动^{(community cultural activities)}组织
E. 物业服务企业与建设单位有关物业的纠纷

9. [多选题]测量客户满意的方法有（）。

A. 建立受理系统
B. 客户满意度调研
C. 得到客户分析
D. 失去客户分析
E. 竞争者分析

10. [多选题]物业管理企业在与客户沟通时，应注意（）。

A. 在与业主正式沟通中，物业管理人员^{(administrator of an estate)}应直入主题
B. 物业服务的沟通应根据沟通的对象、目的、内容和地点的不同采取相应的沟通方法
C. 客户沟通的事由、过程、结果应记录归档。对客户所提的不合理要求不予以理会
D. 物业管理人员^{(administrator of an estate)}在与客户沟通时，应注意倾听别人的谈话，不得轻易打断
E. 在物业管理办公区域实施沟通时，物业管理单位应对相关场所进行必要布置，做到摆放有序、干净整洁、明亮舒适

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