影响服务过程的因素有（）

【名词&注释】

产品质量、服务台(service counter)、发生率

[多选题]影响服务过程的因素有（）

A. 服务时间的分布
B. 服务台的设置
C. 管理政策
D. 提供服务者的行为

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学习资料：

[多选题]人们对有形产品质量的认识大体有（）方面。

A. 无瑕疵
B. 符合某种规范和标准
C. 对顾客需求的满足程度
D. “内部失败”和“外部失败”的发生率

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