导致沟通失败的原因有：（）

【名词&注释】

逻辑性(logic)、因人而异(given different)、双向交流(two way communication)、突出重点(prominent major points)、服务人员(service man)、管理知识

[多选题]导致沟通失败的原因有：（）

A. A、缺乏信息或知识
B. B、只注重了表达，而没有注重倾听
C. C、没有完全理解对方的话，以致询问不当
D. D、没有达成沟通协议
E. E、没有理解他人的需求

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学习资料：

[多选题]沟通是一个完整的双向交流过程，它主要包括以下三个环节：（）

A. A、发送信息
B. B、接收信息
C. C、处理信息
D. D、加工信息
E. E、反馈信息

[多选题]一个具备客户服务管理知识的服务人员^{(service man)}的话语，应具备以下特点：（）

A. A、语言有逻辑性，层次清楚，突出重点和要点
B. B、真实、准确
C. C、说话文明
D. D、话语因人而异
E. E、调整自己的音量和讲话速度

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