迫切性优先原则中投诉的迫切性是指（）的投诉，坚持投诉处理的迫

【名词&注释】

生命周期(life cycle)、满意度(satisfaction)、竞争对手(competitor)、迫切性(urgency)、忠诚度(loyalty)、客户群(customer group)、目标市场策略(tactics of targeting)、笔记本(notebook)、基本原则。、具有重要意义(has important significance)

[填空题]迫切性优先原则中投诉的迫切性是指（）的投诉，坚持投诉处理的迫切性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度同样具有重要意义^{(has important significance)}。

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学习资料：

[单选题]以客户习惯的交谈方式谈话，是（）这一服务礼仪的基本原则。

A. 以客户为中心
B. 客户至上
C. 客户取向
D. 亲切/谦恭

[多选题]在电信目标市场策略^{(tactics of targeting)}选择过程中，应该考虑的具体因素有（）。

A. A、企业资源能力
B. B、产品特点及生命周期
C. C、市场特点
D. D、竞争对手营销策略

[多选题]在倾听的时候，应做到（）。

A. 让客户多说，学会克制自已，不要打断客户的话。
B. 带着真正的兴趣听客户在说什么。
C. 不要漫不经心地听，永远不要假设你知道客户要说什么，要理解客户说的话。
D. 始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。应当学会用眼睛去听。
E. 如果你能用笔记本^(notebook)记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。

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