某通信公司为提升呼叫中心服务质量，设置了呼叫中心服务质量的评

【名词&注释】

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[单选题]某通信公司为提升呼叫中心服务质量，设置了呼叫中心服务质量的评价指标，具体包括：①热线接通率。②话务代表的服务态度。③话务代表解决问题的能力。④用户投诉处理平均时间。其中反映服务质量的保证性的评价指标是( )。

A. ①和②
B. ②和③
C. ③和④
D. ①和④

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学习资料：

[单选题]企业首选的一种融资方式是（ ）。

A. 内源融资
B. 外源融资
C. 权益融资
D. 债务融资

[单选题]与其他商品市场一样，通信市场的核心功能是（ ）的交换。

A. 通信业务和业务咨询
B. 通信产品和服务
C. 业务资费和业务质量
D. 通信业务和业务提供商

[单选题]电信网间互联管制原则不包括( )。

A. 管制机构应提供事先监管指导
B. 保证透明度
C. 对新进入运营商严格管制
D. 保证非歧视性

[多选题]静态效率是指( )。

A. 资源配置效率
B. 资源使用效率
C. 生产效率
D. 销售效率
E. 工作效率

[单选题]服务质量不是由企业单方面决定的，必须适应用户的需求和愿望，这体现的是服务质量的( )。

A. 主观性
B. 过程性
C. 变动性
D. 整体性

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