某饭店是一家具有10年多历史的四星级饭店，2002年以前，作为当地

【名词&注释】

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[单选题]某饭店是一家具有10年多历史的四星级饭店，2002年以前，作为当地唯一的一家高星级饭店，在当地享有很高的知名度，该市几乎所有的重要接待活动均在该饭店举行，高档消费客人也大多下榻该饭店，饭店取得了较好的经济效益。但自2003年以来，该市有两家比该饭店档次更高的新饭店开业，加上自身的一些原则，该饭店的经营开始出现困境，至2004年出现严得亏损。该饭店2004年的主要财务数据如下：主营来收入1755万元，主营业务成本1053万元，主营业务税金及附加105.1万元，其他业务利润3万元，营业费用631.8万元，管理费用630万元，财务费用400万元，投资历收益21万元，营业外收入8.1万元，营业外支出7.5万元。该饭店的问题主要表现在以下方面：1.饭店设施老化，服务缺乏创新，高档客客源流失严重。2.饭店增加了广告投放，并采取了降价措施，但开房率始终低于40%，其他经营项目也比较萧条。3.为了提高客房出租率，饭店接待了低层次的旅行团，结果一方面影响了平均房价，另一方面造成一些老客户的不满甚至决定不再光顾。4.与新创造的效益相比，餐饮部外聘厨师的工资偏高。5.饭店的餐饮毛利率下降严重。6.饭店职能机构人浮于事，做事呆板；一线部门的员工工作新辛苦，收入不稳定。业务骨干和不定期理人员流失现象比较严重。

为了扭转上述局面，该饭店在总体上应采取（ ）。

A. 密集型发展战略
B. 转变战略
C. 同心圆多样化战略
D. 混合型多样化发展战略
E. 停顿战略

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学习资料：

[多选题]饭店内部长期投资的内容包括( )。

A. 建造新饭店
B. 扩大饭店规模
C. 对其他饭店进行投资
D. 增设卖品部的规模和品种
E. 无形资产再造

[多选题]关于实施差异化战略的意义，下列说法正确的有( )。

A. 顾客对符合自己偏好的产品会形成一种忠诚，有效地降低顾客对价格的敏感性
B. 顾客对饭店产品差别的忠诚，会形成坚强的市场进入壁垒
C. 差别越明显，饭店的讨价还价能力就越弱
D. 成功的差异化战略能使饭店以更高的价格出售其产品或服务
E. 有差别的产品会比其他竞争者的产品更有竞争力

[单选题]客人满意程度是指客人享受旅游企业服务后得到的感受、印象和（ ）。

A. 欣慰
B. 好情绪
C. 评价
D. 咒骂

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