关于服务质量的数据收集方法，下列说法有误的是（）。

【名词&注释】

质量问题(quality problem)、基本要求(basic requirements)、主要内容(main contents)、调查结果(investigation results)、工作计划(working plan)、服务质量体系(service quality system)、产品销售(product sales)、服务提供方(service provider)、供需双方(suppliers and buyers)、具体措施。

[单选题]关于服务质量的数据收集方法，下列说法有误的是（）。

A. 服务质量数据收集可采用内部调查、顾客调查和第三方调查三种形式
B. 由于调查者和调查对象彼此之间的熟悉度很高，往往会造成调查不够敏感或存在人情障碍，所以内部调查数据可能存在真实性不高的问题
C. 顾客调查的主要内容是顾客预期的服务质量、顾客经历的服务质量和顾客感知的服务质量三个方面
D. 第三方调查的调查结果具有客观性特点，不存在局限性

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[单选题]满足顾客物质消费需要的直接体现是（）。

A. 服务态度
B. 设施布局
C. 实物产品
D. 环境整洁

[单选题]下列各项不属于制定饭店零缺陷管理计划的基本方法的是（）。

A. 明确运用零缺陷管理需要解决的问题是质量问题、设备问题、计划管理还是产品销售^{(product sales)}管理等
B. 调动实施计划所需的资源与设备
C. 明确零缺陷管理所涉及的部门或单位
D. 针对零缺陷管理要解决的问题，分析经常发生缺点和错误的原因

[多选题]服务提供规范是饭店实现服务质量规范的具体措施。其必须达到的基本要求包括（）。

A. 清楚地规定提供服务的过程
B. 清晰地规定服务质量体系的构成
C. 清楚地规定每一项服务各个工作阶段（活动）的提供特性
D. 规定每一项服务提供特性的验收标准
E. 明确资源的要求和配置

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