为了表达以客户为中心的理念，公司应该同所有的客户建立伙伴型的

【名词&注释】

解决方案(solution)、重要性(importance)、差异化(and difference)、客户关系管理(customer relationship management)、中国电信(china telecom)、有效期(period of validity)、服务中心(service center)、专业人士(specialty people)、有效地(effectively)、始终如一(stand good)

[判断题]为了表达以客户为中心的理念，公司应该同所有的客户建立伙伴型的客户关系。

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[多选题]以下关于客户流失的说法哪些是正确的？（）

A. A、可以避免的
B. B、是对挽留工作的否定
C. C、是对实施客户关系管理重要性的证明
D. D、可以提供有价值的信息
E. E、是对挽留工作的的否定

[多选题]客户服务中心^{(service center)}的主动营销通常体现在以下哪些方面？（）

A. A、在线营销
B. B、电话营销
C. C、上门营销
D. D、短信营销
E. E、投诉处理

[多选题]如何理解“商务领航”品牌中“领航”所代表的含义（）

A. 领航所诠释的是中国电信的竞争优势
B. 领航对于中国电信意味着：一个专业人士^{(specialty people)}的形象
C. 领航对于企业客户意味着：企业始终如一^{(stand good)}的追求
D. 领航代表着“商务领航”主要面向行业内具备领先优势的企业推广

[单选题]10000号要实现为品牌客户提供差异化服务，以下关于差异化服务描述不正确的是（）。

A. 10000号为品牌客户提供个性化的欢迎语
B. 客户呼入时为品牌客户和非品牌客户设置了不同的优先等级
C. 客户咨询同一问题时，不同的客服代表给予不同的解释口径
D. 为品牌客户提供专席/专键服务

[单选题]电信卡过期可作延期处理，而所持电信卡已过期在（）天之内（有效期以卡背为准）可申请重新激活。

A. 45天
B. 15天
C. 60天
D. 30天

[单选题]客服代表：“李先生，您的问题，我们已经记录下来，我们将在明天给您一个满意的答复，您可以随时拨打10000号进行查询。”这是客户投诉处理中哪一个步骤（）

A. 仔细询问记录并解答
B. 充分有效地^{(effectively)}安抚
C. 迅速提供合理解决方案
D. 真诚地向客户进行解释

[单选题]客服人员先肯定客户的投诉，然后再陈述自己的观点，用“是的，但是……”这种句型来暗示和澄清客户错误想法的处理技巧是（）

A. A

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