A饭店是由一家民营房地产公司投资、按五星级标准建造的综合性

【名词&注释】

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[多选题] A饭店是由一家民营房地产公司投资、按五星级标准建造的综合性饭店，地处某经济发达的省会城市。饭店共有客房325间(套)，同时拥有配套的会议、餐饮和康乐设施。饭店总经理由房地产公司董事长兼总经理李华的儿子李军担任，公司从一家外方管理的饭店中高薪聘请了一位营销总监担任副总经理，部门经理和其他管理人员有的从房地产公司抽调，有的向社会招聘。饭店主要的人事决策由李华定夺，业务决策和日常的经营管理由李军负责。 饭店于2006年1月开业。由于李华和李军两人均未从事过饭店管理工作，加之又不善管理，开业不久，饭店经营就陷入了严重的危机。 1)公安、文化部门在一次突击检查中，查获饭店桑拿中心有严重违规行为。为此电视、报纸均作了报道。在饭店接待的一次小型会议上，有十多人发生了不同程度的食物中毒，其中6人住院治疗，饭店受到卫生防疫部门的处罚，并在媒体中再次被曝光。 2)餐饮采购环节薄弱，浪费现象严重；饭店餐饮生意清淡，营业收入不高；客人普遍反映菜肴价格偏高，而菜肴销售毛利率却低于本市同类饭店。为改变这种状况，饭店一方面开展了一系列优惠和广告促销活动，同时高薪聘请泰国的厨师来饭店举办泰国菜美食节；另一方面调整了采购人员和厨师长。但是，效果并不理想。 3)客人投诉不断。经初步分析，主要问题有三个方面：一是部分服务人员不按饭店制定的规范操作，导致服务缺乏标准化；二是由于员工质量意识、协作精神较差或责任心不强，导致服务经常出现脱节和差错；三是由于设备维护保养不到位，导致饭店设备完好率不高。 4)由于多次曝光，该饭店在社会上的负面影响较大。因此，饭店经营情况很不理想。2006年，房费收入2250万元，餐饮收入1930万元，康乐收入352万元，商品收入61万元，营业外收入17万元，营业外支出25万元，应收账款161万元，应付账款246万元，营业成本1640万元，营业费用2600万元，管理费用361万元，财务费用214万元，主营业务税金及附加为305万元。 根据以上资料，回答下列问题：

针对客人投诉不断的问题，该饭店必须采取( )等措施，以提高饭店的服务质量。

A. 制定服务规范
B. 加强服务过程的控制
C. 进行设备更新改造
D. 强化制度管理
E. 实施个性化服务

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学习资料：

[单选题]发展中国家发展旅游业采用的发展模式一般是（ ）。

A. 超前型和市场型
B. 滞后型和延伸型
C. 超前型和延伸型
D. 超前型和政府型

[单选题]旅行社开发和设计新产品的最终目的是( )。

A. 积极参与市场竞争
B. 努力扩大市场份额
C. 提高市场知名度
D. 实现利润最大化

[多选题]饭店购置设备时应当满足下列( )要求。

A. 适应性
B. 配套性
C. 经济性
D. 便捷性
E. 安全性

[多选题]从世界旅游市场范围来看，随着人们收入的提高、闲暇时间的增加和消费观念的改变，旅游消费行为日益复杂，其主要表现是( )。

A. 旅游形式多样化
B. 旅游活动分散化
C. 旅游需求个性化
D. 长途旅游普及化

[单选题]如果项目在经济意义上是可行的，则其净现值(NPV)的值应该( )。

A. 大于0
B. 小于0
C. 等于0
D. 具体项目具体分析

[单选题]具有一定支付能力和闲暇时间的人们在一定时期内，愿意按照一定价格购买的旅游产品的数量称为( )。

A. 旅游消费
B. 旅游需求
C. 旅游支出
D. 旅游市场

[多选题]旅行社经营风险识别的界定包括( )。

A. 损失概率的界定
B. 损失对象的界定
C. 损失原因的界定
D. 损失数量的界定
E. 损失单位的界定

[多选题]门市部在选址前应有周到的考虑，一般说来，考虑的因素主要有( )。

A. 便利性
B. 投入产出分析
C. 门市形象设计
D. 地产升值
E. 服务和管理

[单选题]竞争目标中的"目标"是指满足竞争者自身的"生存"和"发展"需要的"利益"和( )。

A. 利润
B. 资源
C. 资本
D. 资产

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