在干扰他人或不合理占用银行资源的应急预案中，表述正确的是（）

【名词&注释】

突发事件(sudden event)、公安机关(public security organs)、客户关系(customer relationship)、客户经理(customer manager)、营业网点(business-net spots)、严重影响(seriously affect)、说不定(as likely as not)、充分利用(make full use)、营业厅(business hall)、领导小组(leading group)

[多选题]在干扰他人或不合理占用银行资源的应急预案中，表述正确的是（）

A. A．遇有客户干扰他人或不合理占用银行资源，网点负责人应及时劝导客户停止不合理行为，维护正常营业秩序。
B. B．如劝导无效，严重影响网点正常秩序的或执意不停止无理行为的，应联系公安机关强行带离营业网点，维持营业秩序，保护人员财产安全。
C. C．报上级服务突发事件应急处理办公室负责协调处理。
D. D．立即启动安防措施，将现金、凭证、账簿转移到安全地方。
E. E．经上级行服务突发事件应急处理领导小组^{(leading group)}研究后，做好客户和媒体的公告工作。

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学习资料：

[单选题]网点负责人要从后台办公室走向营业大厅、从以对外营销为主向现场营销为主、从单纯注重发展对公客户向注重发展个人高端客户转变，并且至少投入（）的时间充当大堂经理角色，管理营业大厅，灵活有效地调度网点服务资源，改善营业大厅的管理与服务。

A. A．100％
B. B．80％
C. C．50％
D. D．20％

[单选题]网点营业厅^{(business hall)}的（）应该增强主动营销服务意识，提高营销服务责任感，掌握主动营销技巧，抓住并充分利用^{(make full use)}机会，主动地对客户进行识别、营销教育、建立客户关系、提升营业厅^{(business hall)}效益。

A. A．个人理财顾问
B. B．客户经理
C. C．大堂经理
D. D．所有人员

[单选题]关于倾听的表述。错误的是（）。

A. A．倾听中要有诚心。不要假装听，要抱着热情和负责的态度进行倾听。
B. B．要有耐心，不要轻易打断客户的讲述，要及时做结论。
C. C．同时要有同理心，不要用沉默代替倾听，要关注客户的语音语调和内在情绪变化，不漠视客户的痛苦。
D. D．做一个主动的倾听者，并做好相应记录。

[单选题]客户在网点受到非网点原因的人身伤害时，（）应及时出面，主动查看客户伤情，对客户进行安抚慰问。

A. A．网点负责人
B. B．大堂经理
C. C．保安
D. D．会计主管

[单选题]当遇到客户投诉某一问题，预计答复时间最多需2天，但也有可能1个小时就能解决，再给客户承诺时，恰当的说法是（）。

A. A．两天以后再说吧
B. B．很快，说不定^{(as likely as not)}l小时就能解决
C. C．请留下您的电话，2天以后下午5：00前，我给您一个准确的答复
D. D．说不准，最多2天，也可能l小时。谁知道

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