在服务质量差距模型中，差距2指的是（）之间的差距。

【名词&注释】

重要性(importance)、市场分析(market analysis)、管理者、基本内容(basic content)、售后服务(after service)、隐蔽性(concealment)、肯德基餐厅、服务项目(service items)、决定性(decisive)

[单选题]在服务质量差距模型中，差距2指的是（）之间的差距。

A. A．服务标准与服务感知
B. B．对顾客服务期望的了解与真实顾客期望
C. C．服务实绩与服务标准
D. D．服务承诺与服务实绩

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学习资料：

[单选题]旅馆的建筑物特征属于（）.

A. 明显性属性
B. 重要性属性
C. 决定性^(decisive)属性
D. 隐蔽性属性

[单选题]肯德基餐厅对进店的顾客招呼＂欢迎观临＂，对离开的顾客高呼“谢谢光临”，这属于（）。

A. A、周围因素
B. B、设计因素
C. C、社会因素
D. D、非物质环境因素

[多选题]服务营销中的产品策略包括（）。

A. A、领域
B. B、质量
C. C、水准
D. D、品牌名称
E. E、服务项目^{(service items)}
F. F、保证
G. G、售后服务

[单选题]服务人员是指（）

A. 高层管理者
B. 中层管理者
C. 一线或前台人员
D. 公司所有人员

[多选题]感知服务质量的基本内容有（）

A. 技术质量
B. 过程质量
C. 预期服务质量
D. 感知服务质量

[单选题]（）是服务企业决定进入的、具有共同需求或特征的顾客集合。

A. 服务市场定位
B. 服务市场分类
C. 服务市场分析
D. 服务目标市场

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