2022第十五章客户管理题库历年考试试题下载(8I)

1. [单选题]物业管理客户包括内部客户和外部客户。对于外部客户来说，外部客户是指与物业管理服务相关的单位和个人，下列不属于外部客户的是（）。

A. 业主（或物业使用人）
B. 企业内部的人员
C. 建设单位
D. 专业公司

2. [多选题]下列选项中，属于客户沟通准备工作的是（）。

A. 勤于学习、勤于思考，注意观察、了解物业区域内的业主的基本情况
B. 物业管理企业中的管理人员应熟悉物业管理基本的法律法规，并能将其运用于物业管理实践
C. 与建设单位、市政公用事业单位、专业公司等单位的沟通交流，要以物业的建设为核心，明确各方职责范围、权利义务，做好沟通交流工作
D. 熟悉和掌握物业的基本情况，熟悉物业区域内各类设施设备、场地的功能、特点和要求
E. 在与政府相关单位的沟通中，物业管理企业要摆正位置^{(position is right)}，对政府职能部门^{(government function department)}提出的建议和要求应经过了解、调查和分析，做好沟通交流每个环节的准备

3. [多选题]物业管理人在受理业主投诉时，除了要严格遵守服务规范外，还要求（）。

A. 对投诉要"谁受理、谁跟进、谁回复"
B. 接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验
C. 接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求
D. 尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进
E. 正确看待^{(correctly treat)}物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇

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