第一次巡检路线的内容包括（）。

【名词&注释】

空间布局(spatial distribution)、专业术语(technical terms)、解决方案(solution)、润滑剂(lubricant)、语言表达能力(language expression)、外部环境(external environment)、营业网点(business-net spots)、根本原因(basic reason)、有价值的问题(valuable question)、从上到下(from up to down)

[多选题]第一次巡检路线的内容包括（）。

A. A．基本原则：从外到内、从上到下^{(from up to down)}、从环境到人员到流程。
B. B．严格按照巡检表内容进行。
C. C．从营业网点^{(business-net spots)}外部环境到内部环境。
D. D．从营业网点^{(business-net spots)}的门头、灯具、吊旗等上部设施状况到条幅、展架、功能区等中部空间布局和设施摆放再到地面等下部设施状况。
E. E．从营业网点^{(business-net spots)}环境到营业人员工作表现再到服务流程状况。

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学习资料：

[单选题]农行基础网点至少要设有（）功能分区。

A. A．8个
B. B．6个
C. C．5个
D. D．4个

[单选题]（）为营业网点^{(business-net spots)}必设区域。

A. A．自助服务区
B. B．理财区
C. C．贵宾服务区
D. D．产品展览区

[多选题]神秘人检查制度，也就是第三方暗访制度，主要检查内容包括营业环境规范、柜员服务规范、（）客户满意度等六个方面。

A. A．自助设备
B. B．主动营销
C. C．投诉处理
D. D．仪容仪表规范
E. E．大堂经理服务规范

[多选题]投诉处理中搜集足够的信息的含义是（）。

A. A．搞清楚客户到底要什么
B. B．立即了解网点服务方面的问题
C. C．判断产生问题的根本原因^{(basic reason)}是什么
D. D．尽快判定问题解决方案的代价
E. E．问有效果、有价值的问题^{(valuable question)}

[多选题]投诉处理中关于语言表达的技巧，表述正确的是（）。

A. A．良好的语言表达将是投诉处理中的润滑剂，因此要注重语言表达能力的提高。
B. B．要保持适中的语速，坚持平和中有激情、耐心中有爱心的语气。
C. C．避免不耐烦口气外露，并保持热情和自信。
D. D．和客户的语言表达相匹配，尽量避免使用晦涩的专业术语。
E. E．同时注意语言分寸，满足客户作为消费者具有的自尊感、自豪感。

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