客户关怀行动检核表的内容包括（）

【名词&注释】

质量标准(quality standard)、可行性、管理者、忠诚度(loyalty)、重大事件(important events)、竞争者(competitor)、这一个(dieses)、警戒线(warning line)、别无选择(having no choice)

[多选题]客户关怀行动检核表的内容包括（）

A. 客户流失原因
B. 竞争者基础情况
C. 行动方式选择
D. 客户满意情况
E. 客户的重大事件

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学习资料：

[多选题]影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距的因素有（）

A. A、质量管理
B. B、目标设置
C. C、任务标准化
D. D、可行性
E. E、协作性

[单选题]工作行为的测量过程，即用过去制订的标准来比较工作绩效的记录以及将评估结果反馈给员工的过程，称为（）

A. 质量监控
B. 流程管理
C. 绩效评估
D. 标准化管理

[多选题]服务蓝图中出现的三条界限是（）

A. 外部互动线
B. 可视线
C. 内部互动线
D. 警戒线^{(warning line)}

[多选题]服务蓝图要考虑的几个大的部分是指（）

A. 顾客行为
B. 前台员工行为
C. 后台员工行为
D. 管理人员行为

[单选题]做服务岗位规范的时候需要注意三个原则其中的可视化是（）。

A. 为了防止接口不清
B. 让员工能够理解并执行
C. 让所有的员工提供的东西都是一致的
D. 以上说法都不正确

[单选题]客户别无选择^{(having no choice)}，就使用这一个^(dieses)供应商的产品或服务，这种客户的忠诚度的特点是（）。

A. 低依恋、低重复购买
B. 低依恋、高重复购买
C. 高依恋、低重复购买
D. 高依恋、高重复购买

[单选题]潜在顾客对企业来讲是（）。

A. 追求低廉价格
B. 具有购买能力和需求，但还没有形成购买行为
C. 企业没有好的产品
D. 宣传还不到位

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