在客户服务中心品质监控中电话监听的样本选取必须具备：（）

【名词&注释】

话务量(traffic)、普遍性(universality)、客观性(objectivity)、交互性(interaction)、抽样调查(sampling survey)、服务范围(service scope)、一对一(one to one)、全面性(comprehensiveness)、时间推移(lapse of time)、普及率(popular rate)

[多选题]在客户服务中心品质监控中电话监听的样本选取必须具备：（）

A. A、客观性
B. B、普遍性
C. C、全面性^{(comprehensiveness)}
D. D、安全性

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学习资料：

[单选题]相对于随机监听和录音监听，现场指导的突出特点是：（）

A. A、实现一对一^{(one to one)}的培训和指导
B. B、进行科学的工作分析
C. C、为处理纠纷提供有效证据
D. D、作为情景教学的最常用的手段

[单选题]根据呼叫中心产业的统计，大多数的呼入型呼叫中心的余量额度是：（）

A. A、1.2到1.5之间
B. B、1.1到1.4之间
C. C、1.0到1.2之间
D. D、1.2到1.4之间

[单选题]大多数电话监听都采取抽样调查方式，所以选取什么样的样本来正确地反映客服代表服务质量就很重要。因此样本的选取应具有普遍性和（）。

A. A、连续性
B. B、客观性
C. C、交互性
D. D、全面性^{(comprehensiveness)}

[单选题]通过媒体宣传，客户手册等客户教育手段，或者随着时间推移^{(lapse of time)}，广大客户对公司新服务认知普及率^{(popular rate)}越来越高，客户知识度的整体提高带动话务量的：（）

A. A、增加
B. B、降低
C. C、不变
D. D、无法预测

[多选题]导致客服中心话务量增加的原因可能是：（）

A. A、现有客户数量增加
B. B、客户服务中心服务范围的扩展
C. C、通过其他服务渠道分流话务量
D. D、公司推出新服务

[多选题]在客户服务中心品质监控中随机监听的缺点是：（）

A. A、对客服代表的反馈效果会打折扣
B. B、不能确定客户电话何时呼入，监听者因为等待造成时间利用率低
C. C、无法对被监听客服代表电话品质全面、客观、有效评估
D. D、放松实时监控力度

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