在服务营销活动中，能够直接为企业所控制的因素为（）。

【名词&注释】

经济政策(economic policy)、加拿大(canada)、技术标准(technical standard)、企业形象(enterprise image)、竞争对手(competitor)、差别化(differential competition)、地区性(regionality)、保护主义(protectionism)、东道国政策、产生影响(have effect)

[单选题]在服务营销活动中，能够直接为企业所控制的因素为（）。

A. 市场沟通
B. 企业形象
C. 顾客口碑
D. 顾客需求

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学习资料：

[单选题]服务市场定位为（）提供了机会。

A. A、服务营销组合
B. B、服务差异化
C. C、服务产品的特征
D. D、服务营销理念

[单选题]寻呼中心以及电话服务中心要对话务员的语气进行严格培训，其原因在于（）

A. 相同的意思用不同的语气表达出来，结果可能完全不同
B. 女生说话一般过于软绵绵，拖泥带水
C. 男生说话一般过于硬邦邦，直来直去
D. 让话务员的声音更好听

[单选题]现代客户理论中，客户包括（）

A. 外部客户，比如产品的终端消费群
B. 内部客户，即工作流程的下一道工序
C. A和B都正确
D. A和B都不正确

[单选题]下列关于全球化动力中的政府动力因素的叙述错误的是（）

A. 政府动力因素包括适宜的贸易政策、相容的技术标准、共同的营销管制、政府所有的竞争企业和顾客、东道国政策。
B. 政府动力因素对于以信息为基础的服务的影响表现为：教育、审查制度、通信设施的公共所有权和基础设施的标准可能会影响供求，扭曲价格
C. 全国性和地区性^{(regionality)}的政府动力也可能会对美国、加拿大或澳大利亚这样的联邦国家中的服务行业的发展产生影响^{(have effect)}。
D. 以经济政策、管理和保护主义^{(protectionism)}表现出来的政府动力常常是针对某一个行业的。

[单选题]顾客满意理念的目标是（）

A. 降低顾客购买的风险
B. 满足企业的经营理念
C. 培养和提高顾客的忠诚度
D. 利益最大化

[单选题]调件方式的备件发运费用由（）承付

A. 用户
B. 服务站
C. 备件室
D. 重卡营销公司

[单选题]（）是借以辨认某个消费者或某群消费者的产品或服务，并使之与竞争对手的产品或服务区别开来。

A. 品牌
B. 差别化
C. 特色
D. 核心竞争力

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