服务满意是服务监测和评估的最终目的（）

【名词&注释】

解决方案(solution)、诱导法(derivative method)、降低成本(reduce cost)、不合理(unreasonable)、服务满意(satisfaction from service)、工作中、灵活机动(flexibility and manoeuvrability)、实际行动(actual action)、供应量(supply)、固执己见(assertiveness)

[判断题]服务满意是服务监测和评估的最终目的（）

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[单选题]一般来说满足程度低的需求可能的类型有：需求本身不合理；（）。

A. A、企业未能很好满足
B. B、目标过大
C. C、零售未能很好满足
D. D、目标过低

[单选题]有关网上订（配）货的说法，正确的是（）

A. A、开通网上订货后，了解卷烟品牌地、价格等信息更抽象
B. B、零售客户只能定期查询自己各阶段时期的经营情况
C. C、网上配货最大限度地降低成本，同时降低了效率
D. D、网上配货可以推动引导消费，促进培育品牌功能的发挥

[单选题]关于商定总量原则，说法错误的是（）

A. A、在与零售客户商定总量时不仅要参考客户需求，还要考虑市场整体平衡的问题
B. B、在日常对零售客户进行商定总量的维护工作中，要灵活机动^{(flexibility and manoeuvrability)}，适时合理地调整卷烟的投放量
C. C、在货源投放环节，要坚持根据客户的动态库存及销售周期来制定不同品牌的供应量^(supply)
D. D、在进行卷烟商定总量管理的工作中，要时刻遵循保护大中型零售客户的原则

[多选题]客户异议的分类有（）

A. A、真实的异议
B. B、表现的异议
C. C、假的异议
D. D、隐藏的异议

[多选题]服务监测由（）共同组成

A. A、服务监督
B. B、服务测量
C. C、服务指导
D. D、服务体验

[单选题]对于老弱群体、固执己见^{(assertiveness)}群体，卷烟陈列的解决方案是（）

A. A、利益诱导法
B. B、实际行动^{(actual action)}法
C. C、晕轮效应
D. D、示范效应

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