服务蓝图作为一种形象而客观的服务语言，在服务创新乃至整个服务

【名词&注释】

基本特征(basic characteristics)、重要作用(an important role)、有吸引力、重要因素(important factors)、易接近性(web-accessibility)、复杂关系(complex relationship)、负相关关系(negative correlation)、有益健康(salubrity)、正相关关系(positive correlation)、品牌的知名度

[多选题]服务蓝图作为一种形象而客观的服务语言，在服务创新乃至整个服务营销中具有以下重要的作用（）

A. A、服务改进
B. B、服务有形化
C. C、财务分析
D. D、拓展渠道.
E. E、增强服务技巧

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[单选题]全部顾客价值不包括（）

A. A、营销价值
B. B、形象价值
C. C、产品价值
D. D、服务价值

[单选题]服务技能与服务品牌的知名度一般呈（）

A. 负相关关系^{(negative correlation)}
B. 正相关关系^{(positive correlation)}
C. 复杂关系
D. 无关

[单选题]城市街头的“大排档”有吸引力的一个重要因素是（）

A. 关系营销好
B. 角色营销好
C. 顾客参与度高
D. 环境好

[单选题]微笑是全世界最美的语言，微笑的作用有（）

A. 微笑可以消除隔阂，获得对方好感
B. 微笑可以调节自己和对方的情绪
C. 微笑有益健康^(salubrity)
D. 以上都包括

[单选题]有些服务企业一直维持低水平的营销研究支出，主要原因是（）

A. 没有认识到营销研究的重要作用
B. 营销研究所需资金较少
C. 其服务工作一直采用与顾客维持直接接触的方式
D. 营销研究的作用有限

[多选题]从服务的基本特征来分析，服务递送体系包含（）

A. 服务的易接近性
B. 顾客与企业之间的交换过程
C. 顾客参与
D. 服务的真实瞬间
E. 其他顾客的影响

[单选题]社会服务站格尔发系列重型车标准工时单价为（）

A. 15元/工时
B. 18元/工时
C. 30元/工时
D. 20元/工时

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