工作沟通的目的是提高工作的效率和准确性，因此工作沟通的基本要

【名词&注释】

准确性(accuracy)、基本要求(basic requirements)、传播速度(propagation velocity)、分支机构(branch)、分离性(separation)、内部人员(insider)、服务营销学、在国外(in overseas)、不满意(not satisfied)、不同于(different from)

[单选题]工作沟通的目的是提高工作的效率和准确性，因此工作沟通的基本要求是（）

A. 信息要准确
B. 传播速度要快
C. A和B都正确
D. A和B都不正确

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[单选题]银行在国外^{(in overseas)}的分支机构，属于（）。

A. A、特许经营
B. B、综合服务
C. C、准零售化
D. D、代理

[多选题]信息有形化包括（）

A. A、强调与服务相关的有形物
B. B、创造服务的有形展示
C. C、鼓励对公司有利的口头传播
D. D、提供服务保证
E. E、在广告中创造性地运用易被感知的有形展示

[多选题]服务营销学研究的对象是（）

A. A、服务业
B. B、服务业的整体市场营销活动
C. C、服务产品
D. D、实物产品市场营销活动中的服务
E. E、营销企业内部人员的服务

[多选题]服务都有如下共同特征（）

A. A、不可感知性
B. B、不可分离性
C. C、品质差异性
D. D、不可贮存性
E. E、所有权不可转让性

[多选题]服务的购后评价阶段同样有着不同于^{(different from)}有形产品的特点，这些特点和其结果包括（）。

A. 服务消费者会把部分结果的不满意^{(not satisfied)}归结为自身的不足
B. 服务消费的结果几乎是可以预期的
C. 服务消费者应该加强营销组合中广告促销的投人
D. 服务消费者对服务质量的要求远不如对有形产品那样苛刻

[单选题]（）代表了职能质量。

A. 规范化
B. 态度
C. 技能
D. 名誉

[单选题]影响理想服务期望水平的因素是顾客的需要和（）

A. 顾客的期望
B. 顾客的性质
C. 顾客的背景
D. 顾客的参与程度

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