【名词&注释】
客户忠诚度(customer loyalty)、售后服务(after service)、经销商(distributor)、期望值(expected value)、世界级(world-class)、材料费(material cost)、付诸行动、提升服务水平(upgrading service level)
[单选题]通过服务流程提供一次非凡的售后服务体验,来达到什么样的最终目的?()
A. 使售后服务具备竞争力
B. 提高经销商赢利和收入
C. 提高顾客满意度、建立客户忠诚度
D. 提供世界级标准的服务品质
E. 提供愉悦的售后服务体验
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学习资料:
[单选题]骑士车进行常规保养,更换“三滤”和3.5升装的合成机油,需要支持的维修材料费(material cost)共计多少元?()
A. A、520元
B. B、258元
C. C、352元
D. D、368元
E. E、以上都不正确
[单选题]要想提高顾客满意度,服务人员就应该按照下列哪种要求工作(最佳答案)?()
A. 始终面带微笑的接待每一位到达经销店的顾客
B. 在结算时为顾客提供折扣
C. 为顾客提供免费的饮料
D. 服务工作始终做到超出顾客的期望值
E. 交车是将车辆洗干净
[单选题]服务顾问要想提升服务水平(upgrading service level)首先应该做到哪些要求(最佳答案)?()
A. 建立以顾客为中心的服务意识并付诸行动
B. 学会微笑,掌握服务礼仪
C. 掌握维修技能,保证接车时准确判断故障
D. 学会认真倾听顾客的诉求
E. 掌握各种工作流程和工作技巧
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