客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研

【名词&注释】

解决方案(solution)、解决问题(solving problems)、免疫力(immunity)、竞争对手(competitor)、忠诚度(loyalty)、客户关系(customer relationship)、多渠道、产品和服务(product and service)、第一步(first step)、产品销售(product sales)

[单选题]客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（）

A. 怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？
B. 怎样判断谁是我们最有价值的客户？
C. 怎样用最有效率和效果的方式获取客户？
D. 怎样尽可能久地留住客户？

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学习资料：

[单选题]正确选择客户关系管理系统是企业实施客户关系管理的基础和关键，客户关系管理系统选择方法的第一步^{(first step)}是（）。

A. 明确企业实施客户关系管理的目标
B. 分析实现企业目标的方法和途径
C. 多渠道了解各家客户关系管理厂商的解决方案
D. 全面了解备选的软件厂商

[多选题]客户开发的常用方法有（）

A. 逐户寻访
B. 电话拜访
C. 广告开发
D. 网络推广

[多选题]格雷芬和劳恩斯坦认为，企业忠诚的客户应具有的特征是（）

A. 经常向其他人推荐
B. 愿意购买供应商的多种产品和服务^{(product and service)}
C. 无规律的购买行为
D. 对竞争对手的拉拢和诱惑不具有免疫力
E. 能忍受供应商偶尔的失误，并不会发生流失

[多选题]呼叫中心外包是客户关系管理应用A.SP模式的一种表现形式，企业运用其的好处有（）

A. 不利于控制
B. 享受更加专业的服务
C. 企业可以集中管理自己的核心业务
D. 企业内外呼叫中心不易集成
E. 节约成本

[单选题]（）对客户信息的要求较低，而为客户提供的服务也趋于大众化

A. 产品销售^{(product sales)}战略
B. 服务支持战略
C. 客户营销战略
D. 个性化关系营销战略

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