可以用来评估企业CRM的水平的指标有（）。

【名词&注释】

社会地位(social status)、客户关系(customer relationship)、客户忠诚度(customer loyalty)、交易量(trading volume)、跨部门(multi-department)、分支机构(branch)、考察期、衰退期(decline phase)、客户流失率、满意度、忠诚度

[多选题]可以用来评估企业CRM的水平的指标有（）。

A. 是不是把客户的信息作为战略性的资源来管理
B. 是否评估客户持续的价值
C. 如何满面足和定义客户的期望
D. 企业的发展战略是否与客户的价值相匹配
E. 是否进行了跨部门或跨分支机构的集成
F. 是否主动管理客户体验

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学习资料：

[单选题]客户价值在（）生命周期阶段中，客户关系处于上升的阶段，客户利润快速增加，而随着客户关系的逐步建立和客户忠诚度的提高，客户流失率会逐渐减少。

A. 考察期
B. 形成期
C. 稳定期
D. 衰退期^{(decline phase)}

[多选题]下列哪些项属于心理性购买动机（）

A. 经济性购买动机
B. 理智型购买动机
C. 社会地位的购买动机
D. 偏爱型购买动机

[多选题]在客户生命周期的退化期，比较合适的策略有（）

A. 企业投入是对所有客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户
B. 加大对客户的投入，重新恢复与客户的关系，进行客户关系的二次开发
C. 主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度，进一步扩大交易量
D. 不再做过多的投入，渐渐放弃这些客户

[多选题]关于客户投诉与抱怨的认识，正确的有（）

A. 客户不会隐藏心中的不满意
B. 既是推销的障碍，又是成交的序曲
C. 是营销活动中的偶然现象
D. 真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主

[多选题]根据客户的价值将客户进行细分，可分为（）。

A. 优质客户
B. VIP客户
C. 主要客户
D. 普通客户
E. 小客户
F. 劣质客户

[单选题]下列不属于低价策略的有（）。

A. 现金折扣
B. 数量折扣
C. 季节折扣
D. 零头定价

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