忠诚客户所带来的收获是长期且具有累积效果的。一个顾客能保持忠

【名词&注释】

战略目标(strategic target)、服务型(service-oriented)、文化建设(cultural construction)、主要内容(main contents)、忠诚度(loyalty)、不喜欢(dislike)、不忠诚(no loyalty)、公共关系活动(public relations activities)、不满意(not satisfied)、关系企业

[判断题]忠诚客户所带来的收获是长期且具有累积效果的。一个顾客能保持忠诚度越久，企业从他那儿得到的利益越多。

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[单选题]在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中感性消费阶段人们的价值选择标准是（）。

A. 好与差
B. 喜欢与不喜欢
C. 满意与不满意^{(not satisfied)}
D. 忠诚与不忠诚^{(no loyalty)}

[单选题]下列关于客户承诺的认识，欠妥的一项是（）

A. 承诺是客户对企业做出评价的依据
B. 一般而言，承诺越高越好
C. 企业制定并履行承诺的最终目的是为了使客户满意
D. 企业需要针对不同价值的客户进行分级承诺

[单选题]以收集社会信息为主要内容的公共关系活动^{(public relations activities)}称为（）

A. 征询型公共关系
B. 社会型公共关系
C. 服务型公共关系
D. 宣传型公共关系

[多选题]在CRM战略的实施层次中，实际使能层包括下列哪些方面？（）

A. 企业文化建设
B. 流程设计
C. 基础信息系统
D. 组织结构设计
E. CRM远景和战略

[多选题]下列选项中，（）属于六阶段实施方法的环节。

A. 定义企业的战略目标
B. 定义CRM实施的目标
C. 根据需求来定义CRM产品
D. 与客户一起制定CRM的旅程
E. 要和客户一起讨论商业模型

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