客户预期管理两步法：如果确实不能达到客户提出的要求，可以向客

【名词&注释】

服务质量(qos)、解决方案(solution)、产品信息(product information)、产品质量、合理化建议(rationalization proposal)、有利于(beneficial to)、联系方式(styles integrating)、形成期(formation stage)、客户商业价值、满意度调查表(investigation table of satisfaction deg ...)

[单选题]客户预期管理两步法：如果确实不能达到客户提出的要求，可以向客户解释说你所能做的基本符合客户的要求，（）；告诉客户银行的政策和程序，这会使客户了解你的权限范围，帮助客户理解为什么你不能完全达到他的要求。

A. 并承诺银行打算赔偿的金额
B. 并承诺银行将给客户提供何种服务
C. 决不能承诺银行不能做到的事情
D. 一定要承诺一些有利于客户的好处，解决投诉

查看答案&解析 查看所有试题

学习资料：

[单选题]在客户商业价值指标中，平均收款周期指标属于（）

A. 客户财务贡献类指标
B. 客户特征类指标
C. 客户交易类指标
D. 客户忠诚类指标

[多选题]客户满意度指数包括（）

A. 客户期望
B. 客户对产品质量的感知
C. 客户满意度
D. 客户对服务质量的感知

[单选题]客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（）。

A. 产品的品质和功效
B. 客户对产品的态度和情感
C. 客户对产品的期望
D. 产品的效用

[多选题]在售后跟踪服务中，到期提醒是（）的绝佳机会，须注意把握。

A. 降低风险
B. 提高收益
C. 再次销售
D. 降低投资

[多选题]后续跟踪的方法包括：留下客户更详细的住宅地址、联系方式^{(styles integrating)}，事后询问客户对投诉处理的满意度；给客户发一份《感谢函》，感谢客户对服务或产品提出的意见；（）。

A. 经常与客户保持联系，告诉客户，你根据客户的意见提出行内服务改进或产品改进建议，被评为今年的“合理化建议奖”，对客户表示感谢
B. 及时通知客户，他曾提出的要求或不满，银行已经有了好的解决方案
C. 定期向投诉客户发放满意度调查表^{(investigation table of satisfaction deg)}，了解客户需求
D. 根据客户需求，定时向客户发送相关服务或产品信息

[单选题]客户发展四阶段模型不包括（）。

A. 交易期
B. 形成期^{(formation stage)}
C. 退化期
D. 稳定期

本文链接：https://www.51bdks.net/show/dq5ok4.html