对企业而言，电子商务不仅是一种贸易的新形式，从其本质上说，应

【名词&注释】

电子商务(e-commerce)、生产过程(production process)、供应商(supplier)、新形式(new form)、半自动化(semi-automation)

[单选题]对企业而言，电子商务不仅是一种贸易的新形式，从其本质上说，应该是一种企业的转型，从而引起企业多方面的变革。（）

A. 生产过程
B. 组织结构
C. 人员结构
D. 生产效率

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[多选题]企业实施CRM系统，其实现方式可以主要有哪几种形式（）

A. 内部半自动化^{(semi-automation)}
B. 利用网络
C. 战略结盟
D. CRM软件供应商
E. 与大企业合作

[单选题]投诉处理的技巧有：（）、客户隔离、安抚客户情绪、了解投诉问题、投诉问题分析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪。

A. 心态调整
B. 身体调整
C. 控制客户
D. 将客户安全送回

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