长沙客户拨打北京联想总部的800号码后，产生的通信费用缴纳方式

【名词&注释】

解决问题(solving problems)、服务态度(service attitude)、出现问题、首问负责制(first asking duty system)、网络公司(network company)、无线连接(wireless link)、情绪稳定(emotional homeostasis)、拨号上网(dial-up)、互联星空、始终保持(always keep)

[单选题]长沙客户拨打北京联想总部的800号码后，产生的通信费用缴纳方式为（）。

A. 由联想总部支付全部费用
B. 长沙客户支付市话费，联想总部支付长途费
C. 长沙客户支付全部费用
D. 长沙客户和联想总部各支付一半费用

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[单选题]客户说：“我要投诉！你告诉我你们公司总经理热线的号码！”客服代表：“请您记录一下，我们的总经理热线是×××。”请判断客服代表的回复方式违反了投诉处理中的哪项原则（）

A. 情绪稳定^{(emotional homeostasis)}原则
B. 首问负责制原则
C. 中立原则
D. 积极配合原则

[单选题]中国电信自主研发的宽窄带拨号上网^(dial-up)软件是（）

A. 星空极速
B. 互联星空
C. 星空软件
D. 星空上网

[多选题]以下对投诉中首问负责制理解正确的是（）。

A. 首问负责原则，即谁受理谁负责（这里的“谁”不单指具体受理人）
B. 实施了首问负责制，当第一受理人解决不了时，其它人应积极配合
C. 接待客户问题的第一人，必须对客户反映的问题做好全程的跟踪回访工作
D. 客服代表在受理客户投诉时，应态度诚恳，耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩，始终保持^{(always keep)}对客户的关注，让客户感觉你在为他解决问题

[单选题]某网络公司开通了电信公司的ADSL宽带上网，他们想在网络上开辟一块可供员工使用的网络存储空间，该公司还对电信公司是否可提供路由器有兴趣，客服代表向该公司推荐商务领航（）方案。

A. Ta
B. Tb
C. Xa
D. X

[单选题]下列哪项不属于LAN上网的特点（）

A. 网络可靠、稳定
B. 高速上网
C. 无线连接
D. 安装方便

[多选题]在处理客户投诉时，客服代表下列做法或想法中（）是不正确的。

A. 我又不是出现问题的人，恐怕控制不住局面
B. 客户不满意，不是对我不满意，我不能受它影响
C. 客户的抱怨不是针对我，只要我的服务态度没问题就可以了
D. 我要用良好的情绪影响他，使他放松，缓和他的紧张心情

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