电话呼叫人员除了需要具备一定的职业操守外，还必须具有（）三方

【名词&注释】

附加语(adjunct)、口头语、应变能力(emergency ability)、文明用语、情绪控制能力(emotion control ability)

[多选题]电话呼叫人员除了需要具备一定的职业操守外，还必须具有（）三方面的能力才能做好呼叫服务工作。

A. 应变能力
B. 分析推理能力
C. 情绪控制能力^{(emotion control ability)}
D. 沟通、协调能力

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学习资料：

[单选题]电话呼叫人员用电话与客户交流时，合理、适度使用会话（），会达到较为理想的表达效果。

A. 附加语
B. 文明用语
C. 口头语

[单选题]不管电话呼叫人员平时讲话的语速如何，但当与客户交流时，就要使用标准（），既不能太快，也不能太慢。

A. 语速
B. 语调
C. 吐字

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