2022客服中心现场管理题库模拟练习题242

1. [单选题]根据呼叫中心产业的统计，大多数^(most)的呼入型呼叫中心的余量额度是：（）

A. A、1.2到1.5之间
B. B、1.1到1.4之间
C. C、1.0到1.2之间
D. D、1.2到1.4之间

2. [单选题]在客户服务中心品质监控中电话监听质量评估标准应具有：（）

A. A、全面性^{(comprehensiveness)}
B. B、普遍性
C. C、主观性
D. D、客观性

3. [单选题]大多数^(most)电话监听都采取抽样调查^{(sampling survey)}方式，所以选取什么样的样本来正确地反映客服代表服务质量就很重要。因此样本的选取应具有普遍性和（）。

A. A、连续性
B. B、客观性
C. C、交互性
D. D、全面性^{(comprehensiveness)}

4. [单选题]在信息反馈过程中入遇到非常固执、拒绝改进的客服代表，建议考虑采用“（）”的办法

A. A、换位思考
B. B、不予理睬
C. C、强迫接受
D. D、直接考核

5. [多选题]客服代表有权可以采用以下那些形式就监控项目、规程及评分标准向主管或客户服务中心经理提出意见和改进建议。（）

A. A、口头形式
B. B、书面形式^{(written form)}
C. C、举报形式
D. D、反抗形式

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