服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同表现在（）

【名词&注释】

及时性(betimes)、信息流(information flow)、合理流动(rational flow)、化解矛盾(resolve contradictions)、直接影响(directly affect)、打交道(have dealings with)、相关内容(related contents)、资金流(capital flow)、细节性、中间商(middleman)

[多选题]服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同表现在（）

A. 顾客满意对行为性忠诚有直接的影响，而服务质量对顾客的行为性忠诚没有直接影响
B. 只有高的服务质量，而没有高的顾客满意度，尽管达到了顾客认知、情感的忠诚，但不会有顾客的反复购买
C. 只有顾客的满意度积累逐渐形成态度忠诚，最后才由态度忠诚来促使行为忠诚
D. 满意度与顾客忠诚的关系，只有非常满意才能提高忠诚顾客保留率

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学习资料：

[单选题]不需要直接与客户打交道的CRM系统是（）

A. 协作型
B. 操作型
C. 分析型
D. 服务型

[多选题]服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进（）等三种流的合理流动

A. 物流
B. 信息流
C. 资金流^{(capital flow)}
D. 人员流动

[单选题]服务理论真正形成理论约有多长时间（）。

A. 20多年
B. 30多年
C. 40多年
D. 50多年

[单选题]麦当劳之所以能够成为服务业执牛耳的公司，就是狠狠地把握了服务的（）。

A. 细节性
B. 稳定性
C. 系统性
D. 及时性

[多选题]下列属于处理投诉的流程的有（）。

A. 掌握情绪
B. 沟通技巧
C. 化解矛盾
D. 掌握客户类型

[多选题]客户满意度的调查对象包括（）。

A. 现实客户
B. 购买者
C. 中间商^(middleman)
D. 内部客户
E. 隐形客户
F. 消费者

[单选题]行走之时，给顾客介绍所到之处的相关内容^{(related contents)}，应走在顾客的（）。

A. 右边靠前
B. 右边靠后
C. 左边靠前
D. 左边靠后

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