海马专用机油主要有（）升和（）升装两种。

【名词&注释】

满意度(satisfaction)、关键因素、维修保养(repair and maintenance)、提出问题(posing problems)、期望值(expected value)、打电话(ring up)、服务人员(service man)、如何做(how to do)、丘比特(cupid)

[填空题]海马专用机油主要有（）升和（）升装两种。

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学习资料：

[单选题]下列哪一项是属于服务关键因素中的交车环节中需要做的事情？（）

A. 解释所做的所有工作
B. 确定完工时间，约定取车时间
C. 在棘手事项上提供专业协助
D. 确认将来可能会有的服务需求
E. 以上都需要做

[单选题]在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，更换丘比特^(cupid)曲轴前油封需要（）个标准工时（单位（）小时）？

A. 1.5
B. 1.6
C. 1.7
D. 1.8

[单选题]要想提高顾客满意度，服务人员^{(service man)}就应该按照下列哪种要求工作（最佳答案）？（）

A. 始终面带微笑的接待每一位到达经销店的顾客
B. 在结算时为顾客提供折扣
C. 为顾客提供免费的饮料
D. 服务工作始终做到超出顾客的期望值
E. 交车是将车辆洗干净

[单选题]与客户电话沟通时，在进行到搜集信息阶段时，服务顾问应当如何做^{(how to do)}？（）

A. 积极倾听确认客户关注的内容
B. 礼貌地问候客户
C. 使用标准语言提出问题
D. 征求对方同意自己发问
E. 明确客户打电话的目的

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