绩效管理对企业的作用包括下列哪些选项？（）

【名词&注释】

产品质量、集中度(concentration ratio)、服务项目(service items)、目标值(target value)

[多选题]绩效管理对企业的作用包括下列哪些选项？（）

A. A、提升企业的竞争力
B. B、提升企业销售业绩
C. C、提升企业的综合能力
D. D、提高员工能力素质

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学习资料：

[单选题]如何分析投诉集中度（）。

A. A、投诉集中度可通过计算某服务内容投诉的次数占总投诉次数的比反映出来
B. B、投诉集中度可通过计算某产品质量被投诉的次数占总投诉次数的比反映出来
C. C、投诉集中度可通过计算某服务项目被投诉的次数占总投诉次数的比反映出来
D. D、投诉集中度可通过计算某服务项目被投诉的次数占某一时段总投诉次数比反映出来

[单选题]绩效反馈是整个绩效管理过程中最容易被（）的环节。

A. 误解
B. 整理
C. 遗漏
D. 改进

[多选题]过程控制通过预先设定（），在服务追踪过程中，在不同节点检查各个参数值，与目标值^{(target value)}进行比较，将偏差反馈个服务制定或指导人员，随后进行调整。

A. 过程节点
B. 流程节点
C. 参数值
D. 参数指标

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